Группу создали по поручению руководителя Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Анны Поповой.
Специалисты разработают алгоритм рассмотрения жалоб покупателей, связанных с отказом возврата товар продавцу в течение семи дней, при условии, что товар целый и сохранены его потребительские свойства. Также планируется разработать процесс рассмотрения ситуаций, когда продавец списал деньги на возврат бракованного товара.
После пандемии население начало активнее пользоваться интернетом для шоппинга, а точнее маркетплейсами, которые занимают около 70% от доли рынка электронной торговли. С увеличением аудитории в этой нише увеличились и проблемы у самих площадок. Мы пообщались с представителями бренда купальников Sirena Pacific, которые осуществляют продажу в том числе онлайн, чтобы определить, как обстоят дела у маркетплейсов сейчас и как новый алгоритм рассмотрения жалоб отразится на работе продавцов.
«Первую проблему – переполненные пункты выдачи заказов (ПВЗ) и склады консолидации из-за количества заказанных вещей – начали решать с помощью платных отказов, ссылаясь на то, что клиентам будет сложно отдать лишние 50–100 рублями, поэтому они будут заказывать только то, что действительно выкупят», – отмечают представители бренда. – А вот со второй проблемой дела обстоят сложнее. Сейчас уже не редкость, если вместо заказанного свитера клиенту отправляют старую поношенную блузку – так играют с площадкой не только клиенты, которые подменяют товар при примерке, надеясь на невнимательность операторов ПВЗ, но и конкуренты».
Так, например, у Wildberries, имеющего самую большую долю на рынке интернет-торговли, из-за высокой нагрузки операторы действительно не в силах проверить каждый возвращенный товар.
«Для решения этой проблемы ввели новые правила возврата товара: сейчас после примерки дома возврат по браку или неправильной комплектации можно осуществить лишь через обращения в службу поддержи. В ПВЗ это тоже можно сделать, но только если вы открыли посылку при операторе и вместе с ним осмотрели товар на предмет его комплектности или брака. Это как раз помогает избежать подмен», – рассказали эксперты.
Недавно маркетплейс Wildberries заявил, что не будет снимать деньги за обратную отправку бракованных товаров. До этого списанные средства возвращались после подтверждения брака на складе. Если покупатель получил не тот товар или с дефектом, то ему нужно обратиться к менеджеру. Сотрудник проверит товар и сделает пометку в рабочем интерфейсе. Средства списываться со счёта не будут.
«Надеемся, что с помощью нового алгоритма приема некачественного товара удастся решить проблемы сразу для двух сторон – как для клиентов, так и для продавцов, чтобы клиенты получали лишь приятные эмоции от шоппинга, а продавцы – от продажи», – подытожили специалисты.
Фото: Marcus Loke
ГОР