Недавно Владимир Путин подписал новый закон о введении штрафов за навязывание дополнительных товаров и услуг. Но в законодательстве РФ уже есть нормы, регулирующие отношения продавцов и покупателей – в частности, статья 16 закона «О защите прав потребителя». Если и до принятия нового закона продавцов и магазины, в которых навязывали услуги, можно было привлечь к ответственности, тогда зачем ещё один? Об этом поговорим сегодня. Что означает «навязать товар»? Что изменилось с принятием нового закона? Как изменится поведение предпринимателей? Обо всём по порядку.
Навязали или предложили – вот в чём вопрос
Согласно новому закону, ответственность будет назначаться по статье 14.8 КоАП РФ. Штраф для должностных лиц – 2-4 тыс. руб., а для юридических – до 40 тыс. руб. Ранее в законодательстве была статья о недопущении подобных действий продавца, но не была чётко прописана мера пресечения.
Наказать за так называемое навязывание достаточно сложно. С юридической стороны, навязывание – это совокупность действий, ущемляющих права потребителя. В то же время определить, навязали вам продукцию/ услугу или просто предложили, достаточно сложно.
– Допустим, вы пришли в магазин за коробкой конфет. Там действует акция «2+1», то есть две коробки купите – третью получите в подарок. Но вам необходимы только две коробки. На кассе продавец предлагает вам обратить внимание на акцию и взять третью коробку конфет. В этом случае предложение кассира не будет считаться навязыванием. А вот если он откажется продавать вам две коробки, а не три, тогда на это уже можно пожаловаться, – поделился опытный юрист Юрий Рудаков.
Штрафы ввели не только за навязывание услуг и товаров, но и за отказ в рассмотрении жалобы. Для должностных лиц сумма штрафа будет от 12 до 30 тыс. руб., а для юрлиц – от 100 до 300 тыс. руб. К тому же доказать уклонение от рассмотрения претензии очень просто, об этом заявили в Роспотребнадзоре: достаточно иметь на руках почтовое уведомление о направлении претензии и дождаться истечения срока рассмотрения такого обращения. Здесь речь идёт не только о жалобах на навязывание услуг и продуктов, но и о любых претензиях, касающихся несоблюдения прав потребителя (изменения внесли в ст. 14.8 КоАП «Нарушение иных прав потребителей»).
Нововведения понадобились из-за зафиксированного роста жалоб на навязывание товаров и другие подобные ситуации, об этом заявила председатель Банка России Эльвира Набиуллина в конце сентября. Они направлены на то, чтобы бизнес старался урегулировать конфликты с клиентами до разбирательств в суде. Также эти меры помогут обезопасить потребителей от недобросовестных предпринимателей.
Как действовать дальше?
Со стороны властей ситуация достаточно ясна, чётко прописанные штрафы – гарантия наказания недобросовестных продавцов и предпринимателей, но что думают представители бизнеса?
Навязывание услуг, а точнее, предложение дополнительных товаров/ услуг – обычное дело: клиент, предположим, покупает смартфон – к нему предлагают приобрести аксессуары или же услугу настройки нового телефона; при приобретении автомобиля – в салоне сразу предлагают оформить страховые полисы, и так практически во всех сферах. Также это касается СМС- и email-рассылок. Что тоже могут посчитать навязыванием.
По мнению экспертов, принятие закона о штрафах за навязывание дополнительных услуг окажет значимое влияние на бизнес-процессы, особенно в части автоматизации коммуникаций с клиентами. Многие компании интегрировали в свои системы автоматические уведомления, включая СМС-рассылки, email-информирование о дополнительных услугах и продуктах, которые теперь придётся тщательно пересмотреть, чтобы исключить элементы навязывания.
– Это вызовет необходимость инвестиций в модификацию CRM-систем, адаптацию стратегий email-маркетинга и переосмысление подходов к автоматизированному клиентскому сервису, где будет делаться акцент на персонализацию и точечную релевантность предложений. Такие изменения, хотя и потребуют первоначальных вложений в технологии и обучение персонала, в перспективе могут стать основой для углубления доверительных отношений с клиентами, – рассказала Елена Райтс, сооснователь российской нейросети для текстов ReText.AI, эксперт в интегрированных маркетинговых коммуникациях.
Многие предприниматели теперь начнут более тактично предлагать свои услуги, чтобы не попасть под штрафные санкции. С одной стороны – да, это требует пересмотра бизнес-процессов, но с другой – это поможет наладить контакт с клиентами. Коммуникация будет казаться более мягкой и менее раздражающей для потребителей, а это увеличит их степень доверия.
– В контексте этих изменений клиентская коммуникация выйдет на новый уровень, что хоть и потребует первоначальных вложений, но в дальнейшем поможет значительно улучшить общее восприятие бренда и уровень доверия со стороны клиентов, – дополнила Елена Райтс.
Хорошо или плохо – вопрос философский. Для добросовестных предпринимателей не составит труда пересмотреть бизнес-процессы. Если всё законно, то всё законно. А для тех, кто действительно нарушал права потребителей, это станет поводом подумать, как они ведут бизнес и нужны ли им эти штрафные санкции. В первую очередь закон защищает клиентов, поэтому бизнесу бояться нечего, главное – понять и проложить грань между «навязали» и «предложили».
Виталий Богданов
ГОР